Choisir "le bon CRM" est une décision opérationnelle mais surtout stratégique pour toute entreprise.
Un CRM centralise les informations clients, automatise les tâches commerciales et optimise les processus.
L'objectif du CRM est de contribuer ainsi à l’amélioration de la relation client et à l’augmentation des ventes.
Mais pour garantir que le CRM choisi répond réellement à vos besoins spécifiques, il est essentiel de passer par l’étape de rédaction d’un cahier des charges.
Cette étape est souvent "boudée" par les entreprises car elle peut être relativement longue et fastidieuse si on ne connait pas un minimum la méthode projet appliquée au monde du CRM.
Dans cet article, nous allons explorer en détail comment une TPE ou une PME peut rédiger un cahier des charges adapté, en abordant chaque étape du processus, de la définition des objectifs à la validation interne, en passant par l’analyse des fonctionnalités requises.
Nous allons aussi vous donner notre retour d'expérience puisque nous sommes "de l'autre côté de la barrière" et nous savons clairement ce qu'il faut faire et ne pas faire.
Le cahier des charges CRM est un document qui permet de formaliser l’ensemble des exigences, des besoins fonctionnels et techniques liés à l’adoption d’un outil (logiciel) CRM.
En clarifiant dès le départ les objectifs et les contraintes, il assure que la solution choisie sera bien adaptée aux spécificités de l’entreprise.
En réalité, le cahier des charges est l'un des facteurs clés de succès les plus importants d'un projet CRM.
Un CRM bien implémenté peut apporter de nombreux avantages, voici quelques exemples :
Mais pour qu’il soit efficace, il doit être parfaitement aligné avec les besoins réels de l’entreprise : c’est là qu’intervient le cahier des charges !
Au contraire, un CRM mal choisi ou mal implémenté peut entraîner des coûts élevés, des pertes de temps et des inefficacités opérationnelles pour tous les services.
Un cahier des charges bien conçu permet de :
De manière plus globale, le cahier des charges est le document qui permet de cadrer le projet CRM : à l'image d'un plan de construction pour une maison, il permet de savoir au final ce que l'on veut de l'outil et comment atteindre cet objectif.
Nous avons déjà évoqué la notion d'objectifs à plusieurs reprises dans la section précédente et vous allez comprendre pourquoi c'est si important de consacrer du temps à la définir.
En effet, avant de rédiger un cahier des charges, il est vital de bien comprendre pourquoi l’entreprise souhaite adopter un CRM.
Les raisons peuvent varier, voici quelques exemples :
L'idéal est de définir l'objectif stratégique principal puis de le décliner en plusieurs objectifs opérationnels.
Quand on parle d'objectifs stratégiques, on pense souvent (à tord) à des notions floues et théoriques.
On pourrait se contenter de ne "sauter cette étape" mais il est essentiel de définir clairement vos objectifs stratégiques avant de choisir un CRM.
Nous allons voir dans cette partie (et les suivantes) comment formaliser des objectifs stratégiques de long terme et de les "raccorder" à des objectifs opérationnels axés sur le quotidien et le court terme.
Voici quelques questions à poser à vos équipes pour mieux les enjeux derrière un projet CRM :
Cette étape peut semble un peu théorique et déconnectée de la réalité mais l'intérêt est de donner un cap au projet CRM.
Si vous ne vous sentez pas à l'aise avec cet exercice, vous pouvez rédiger 2 ou 3 phrases qui répondent simplement à la question : quel sont les enjeux et défis de l'entreprise derrière ce projet CRM ?
Par exemple, une entreprise qui envoie de nombreux devis à ses prospects pourrait avoir comme objectif d’automatiser le suivi des devis et les relances. Une autre entreprise souhaitant améliorer ses ventes pourrait utiliser un CRM pour mieux suivre les performances de ses commerciaux et automatiser certaines tâches administratives.
"L'objectif principal de notre CRM est d'améliorer le suivi des interactions avec nos clients et prospects, en permettant à nos équipes commerciales de centraliser les informations et d'automatiser les rappels et relances. Nous souhaitons également optimiser le suivi des ventes et disposer d’un outil permettant un reporting clair et précis pour mesurer les performances de nos équipes."
Voici un modèle au format "texte à trou" pour vous aider à rédiger vos propres objectifs :
L’objectif principal de notre projet CRM est de [indiquez ici l’objectif clé de votre projet : ex. améliorer la satisfaction client, augmenter les ventes, optimiser les processus internes, etc.].
Ce projet s’adresse principalement aux équipes [indiquez ici les services concernés : ex. commercial, marketing, support client, etc.], afin de leur permettre de [précisez les actions ou bénéfices attendus : ex. centraliser les informations clients, automatiser les tâches répétitives, réduire les délais de traitement, etc.].
Grâce à cet outil, nous visons à [mentionnez ici les résultats stratégiques attendus : ex. augmenter le chiffre d’affaires de x %, améliorer le Net Promoter Score (NPS), réduire les coûts opérationnels, etc.], tout en renforçant [ajoutez l’impact attendu : ex. la collaboration interservices, l’expérience client, la productivité des équipes, etc.].
À moyen-long terme, notre ambition est de [formulez ici la vision stratégique à long terme : ex. soutenir la croissance de l’entreprise, s’adapter à de nouveaux marchés, pérenniser l’innovation, etc.].
Une fois les objectifs stratégiques définis, il est important de les traduire en objectifs opérationnels mesurables.
Ces objectifs permettent de lier la vision globale de l’entreprise aux actions concrètes que le CRM devra supporter.
Voici quelques exemples relativement simples d'objectif du quotidien :
On remarque ici que les objectifs sont plus précis notamment en les chiffrant.
Comme dans l'exemple ci-dessous, commencez par rappeler l'objectif stratégique, cela vous aidera à rester cohérent dans la avec ses déclinaisons opérationnelles.
"L’objectif stratégique d'améliorer la relation client se décline opérationnellement par la mise en place d’un suivi automatisé des opportunités commerciales, permettant de réduire les délais de réponse aux prospects à moins de 24 heures. Pour le marketing, le CRM devra offrir une segmentation avancée pour optimiser les campagnes multicanales et en mesurer les performances en temps réel."
Voici un modèle au format "texte à trou" pour vous aider dans votre rédaction :
Dans le cadre de notre projet CRM, l’objectif stratégique est de [rappeler ici l’objectif global : ex. améliorer la relation client, optimiser les processus internes, augmenter les ventes].
Pour le service [précisez ici : commercial, marketing, service client, etc.], cet objectif se décline de la manière suivante :
Nous visons à [définir l'action mesurable : ex. réduire, augmenter, améliorer] [précisez ici la métrique : ex. le temps de traitement des leads, le taux de conversion, la satisfaction client] de [précisez ici la valeur : ex. 20 %, 2 jours, 10 points] en mettant en place [précisez ici l’initiative ou fonctionnalité CRM : ex. des notifications automatiques, une segmentation avancée, une centralisation des données].
À terme, cette approche permettra de [expliquer le résultat attendu : ex. accroître la productivité des équipes, améliorer l’expérience client, réduire les délais de réponse] et de soutenir [objectif stratégique secondaire : ex. la croissance globale, la fidélisation des clients, l’efficacité interservices].
Cette formulation est assez littéraire et pas toujours "digeste" notamment si on doit répéter l'exercice pour chaque objectif.
Voici donc un modèle de formulation des objectifs opérationnels sous forme de tableau, plus synthétique, couvrant plusieurs services clés :
| Service | Objectif opérationnel | Action CRM attendue | Résultat attendu |
|---|---|---|---|
| Commercial | Réduire le délai de réponse aux prospects à moins de 24 heures. | Notifications automatiques pour relancer les prospects inactifs et pipeline visuel pour suivre l’avancement des opportunités. | Amélioration du taux de conversion de 15 % à 25 % et réduction des opportunités non suivies. |
| Marketing | Augmenter le taux de conversion des campagnes email de 20 % grâce à une segmentation précise des clients. | Segmentation dynamique basée sur le comportement d’achat et les interactions avec la marque. | Meilleure personnalisation des messages et augmentation de l’engagement client. |
| Service client | Améliorer le taux de résolution des tickets en première interaction à 85 %. | Système de gestion des tickets prioritaires et accès centralisé à l’historique des interactions client. | Réduction des délais de traitement des demandes et amélioration du Net Promoter Score (NPS) de 10 points. |
| Direction | Générer des rapports automatiques hebdomadaires sur la performance commerciale et le pipeline pour réduire de 50 % le temps de collecte manuelle des données. | Fonctionnalité de reporting automatisé consolidant les données de ventes, leads et opportunités. | Accélération de la prise de décision stratégique grâce à une visibilité en temps réel. |
Pour garantir que les objectifs opérationnels soient clairs et atteignables, vous pouvez utiliser la méthode SMART.
Cette approche aide à structurer les objectifs de manière précise et mesurable, facilitant ainsi leur suivi et leur réalisation.
La méthode SMART pour la première fois en 1981 par George T. Doran, dans un article intitulé “There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives”.
Cette méthode vise à établir des objectifs qui soient Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et Temporels, afin de maximiser leur efficacité.
Initialement conçue pour le management, elle est aujourd’hui largement adoptée dans divers domaines, tels que le marketing, les ressources humaines et la gestion de projets.
Voici la signification des 5 items de cette méthode :
La méthode SMART permet de fixer des objectifs plus précis et structurés.
Voici les principales forces du modèle SMART :
En appliquant la méthode SMART à vos objectifs opérationnels, vous maximisez les chances de réussite de votre projet CRM tout en offrant une vision claire et partagée aux équipes impliquées.
Voici un exemple de formulation assez littéraire :
Et voici la version déclinée au format tableau plus synthétique adapté à la méthode SMART, organisé en colonnes pour chaque critère de la méthode : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Pertinent, et Temporel.
| Service | Spécifique | Mesurable | Atteignable | Pertinent | Temporel |
|---|---|---|---|---|---|
| Commercial | Réduire le délai de réponse aux prospects. | Moins de 24 heures. | Notifications automatiques pour relances et pipeline visuel pour suivi. | Aligne avec l’objectif stratégique d’améliorer la conversion des prospects en opportunités. | Dans les 3 mois suivant l’implémentation du CRM. |
| Marketing | Augmenter la conversion des campagnes email grâce à une meilleure personnalisation. | De 15 % à 20 %. | Segmentation avancée et automatisation via le CRM. | Contribue à l’objectif global d’augmenter les revenus en améliorant la performance marketing. | D’ici 6 mois après le déploiement du CRM. |
| Service client | Améliorer le taux de résolution des tickets en première interaction en priorisant les demandes critiques. | Atteindre 85 %. | Mise en place d’une gestion des tickets intégrée et historique client centralisé. | Répond à l’objectif stratégique d’améliorer la satisfaction client et de réduire les délais de traitement. | Dans les 4 mois suivant la mise en service. |
| Direction | Générer des rapports automatisés sur la performance commerciale et le pipeline. | Réduction de 50 % du temps requis. | Fonctionnalités CRM de reporting consolidé des ventes et opportunités. | Soutient l’objectif global de prise de décision rapide et éclairée grâce à une meilleure visibilité des données stratégiques. | Immédiatement après l’intégration complète. |
La version "tableau" est davantage adaptée aux objectifs opérationnels car ils sont plus nombreux que les objectifs opérationnels.
Avant de définir les besoins d’un futur CRM, il est indispensable de bien documenter l’état actuel des données, des outils, et des flux de travail.
Cette étape permet de comprendre le point de départ du projet, d’identifier les limites des systèmes existants, et de mieux anticiper les défis techniques ou organisationnels liés à la transition.
Le modèle de données est une représentation structurée des informations utilisées par une organisation, décrivant les types de données collectées, leurs relations, et leur organisation dans des systèmes ou bases de données.
Une description détaillée du modèle de données existant est essentielle pour anticiper les besoins en structuration et en migration.
Cela inclut la nature des données collectées, leur organisation, et les sources qui les alimentent.
Exemple :
Cette étape de documentation offre une vision claire du volume et de la structure des données existantes, facilitant ainsi le calibrage des besoins en termes de capacité et de migration.
Une cartographie des systèmes et outils actuels permet d’identifier les logiciels en place, leur rôle dans les processus métier, et leurs limites.
Cela aide à définir les intégrations nécessaires pour le futur CRM.
Exemple :
Documenter les systèmes et leurs limites fournit une base claire pour déterminer les améliorations et les intégrations nécessaires dans le futur CRM.
Documenter les flux de travail actuels permet de comprendre les processus utilisés pour gérer les interactions avec les clients et prospects. Cette étape identifie également les goulots d’étranglement ou inefficacités à corriger.
Exemple :
Conclusion : Une documentation claire des flux actuels met en lumière les inefficacités à résoudre et prépare une base solide pour la définition des workflows à automatiser via le CRM.
L’analyse des besoins fonctionnels et techniques est une étape cruciale dans la préparation d’un cahier des charges CRM.
Pourquoi ? Car elle permet de définir les fonctionnalités essentielles et les contraintes technologiques pour garantir que le CRM réponde parfaitement aux attentes de l’entreprise.
Dans une 1ère étape, le plus simple reste d'identifier les besoins fonctionnels par service.
Les besoins fonctionnels définissent ce que le CRM doit permettre de faire. Ces attentes varient selon les différents services de de l’entreprise, chacun ayant des priorités spécifiques.
Le service marketing a souvent besoin de fonctionnalités liées à la segmentation des clients, l’automatisation des campagnes et l’analyse des performances.
Le CRM doit donc permettre de :
Exemple :
"Le CRM devra permettre de créer des segments dynamiques basés sur les comportements des utilisateurs, comme les abandons de panier ou les interactions avec nos emails, pour déclencher des campagnes automatiques ciblées."
A noter que les besoins des services marketing différent peu d'une entreprise à une autre, vous pouvez donc vous inspirez des objectifs marketing de partenaires de votre secteur.
Pour les équipes commerciales, l’objectif principal est souvent d’améliorer le suivi des prospects et de maximiser les opportunités de vente.
Les fonctionnalités clés d'un CRM incluent donc :
Exemple :
"Le CRM devra inclure un pipeline personnalisable permettant aux commerciaux de suivre les opportunités selon les étapes de vente, avec des notifications automatiques pour relancer les leads inactifs."
Bien entendu cela ne reste qu'un exemple, vous devrez rentrer plus en profondeur dans les attentes de vos équipes.
Un service client performant repose généralement sur une gestion efficace des tickets et une connaissance approfondie des interactions précédentes.
Ici, les fonctionnalités attendues d'un CRM sont :
Exemple de formulation :
"Le CRM devra centraliser toutes les interactions clients (email, téléphone, chat) dans une vue unique pour chaque dossier, afin d’accélérer le traitement des demandes."
N'hésitez pas à organiser des entretiens et des sessions de brainstorming avec chaque équipe pour bien cerner leurs usages et besoins.
Les exigences techniques garantissent que le CRM choisi s’intègre facilement dans l’écosystème informatique existant et respecte les normes de sécurité.
L’intégration du CRM avec vos outils existants est essentielle pour éviter la duplication des données et fluidifier vos processus.
Les points clés à analyser incluent :
Voici un exemple simple de formulation :
"Le CRM devra se synchroniser automatiquement avec notre ERP pour intégrer les données de facturation et de gestion des stocks dans les fiches clients."
Certains ERP modernes possèdent des intégrations directes avec les CRM du marchés et permettent une synchronisation simple et rapide, à budget correct.
Si à l'inverse vous possédez un ERP relativement "ancien" mais que ces API sont ouvertes, vous pouvez quand même réaliser une intégration avec le CRM.
Cependant, cette dernière nécessite des connaissances techniques plus poussées et un budget de développement spécifique dédié pour créer le pont entre les 2 outils.
Votre CRM doit pouvoir s’adapter à la croissance de votre entreprise sans compromettre ses performances au quotidien.
Voici des critères techniques relativement basiques à prendre en compte :
Un exemple de formulation simple :
"Le CRM devra être capable de gérer une base de 50 000 contacts aujourd’hui, avec une augmentation moyenne de 20 % par an minimum."
Comme vous pouvez le voir, cette liste est loin d'être exhaustive.
En effet, ce critère va dépendre énormément de vos objectifs de croissance et il est donc complexe de vous donner des exemples spécifiques.
La gestion des données doit respecter les réglementations en vigueur, notamment le RGPD.
Voici quelques exigences à définir à minima :
Un exemple de formulation :
"Le CRM devra intégrer un système de double consentement pour assurer la conformité des campagnes marketing aux normes RGPD."
Pour établir un listing précis des prérequis à prévoir dans votre projet CRM, nous vous conseillons vivement d'inclure votre responsable ou prestataire informatique.
La modélisation des processus métier est une étape clé pour comprendre comment le CRM s’intégrera dans les flux de travail actuels.
Avant d’implémenter un CRM, il est crucial d’examiner les processus existants.
Cela inclut notamment :
Exemple de formulation :
"Actuellement, les leads entrants sont répartis manuellement entre les commerciaux, ce qui entraîne des délais importants. Le CRM devra automatiser cette répartition en fonction de critères prédéfinis, comme la région ou le secteur d’activité."
Etablir une cartographie exhaustive de vos process n'est pas simple, surtout si vos process ne sont pas écrits !
Aussi, nous vous conseillons de passer par l'étape interview et "papier et crayons" pour retracer les pratiques en internes : c'est simple mais terriblement efficace !
Plusieurs outils et matrices existent pour retracer et auditer le parcours client actuel.
Voici les plus utilisés :
De nombreux autres outils existent, privilégiez les outils permettant une représentation visuelle, plus simple à comprendre pour l'ensemble de l'équipe du projet CRM.
Un CRM performant doit améliorer l’expérience client en éliminant les frictions.
Pour cela, il faut à minima :
Un exemple de formulation :
"Le CRM devra permettre de centraliser toutes les étapes du parcours client, de la demande initiale à la livraison, pour offrir une vue complète aux équipes concernées."
Si vous ne savez pas par où commencer, listez les points de friction de vos clients : cela vous donnera des idées d'optimisation du parcours !
Après avoir analysé et cartographié les processus métier et le parcours client (Étape 2), l’Étape 3 consiste à traduire ces informations en exigences claires et exploitables pour les intégrer dans le cahier des charges CRM.
Cela inclut la rédaction des besoins fonctionnels, techniques et organisationnels spécifiques à chaque processus et interaction.
Dans cette partie, nous allons vous donner les bonnes pratiques pour "coucher sur le papier" tous les points relevés dans l'expression de besoins.
Comme on a pu le voir juste avant, chaque processus clé doit être associé à des besoins fonctionnels précis que le CRM devra adresser.
Voici une proposition de structure pour rédiger chacun de vos processus :
Processus : Suivi des opportunités commerciales
Objectif : Optimiser le suivi des prospects pour améliorer le taux de conversion.
Étapes actuelles : Les opportunités sont suivies via un tableur Excel, avec des relances manuelles non centralisées.
Attentes CRM :
- Centralisation des opportunités dans un pipeline visuel.
- Notifications automatiques pour les relances à chaque étape du cycle de vente.
- Création de rapports hebdomadaires sur les opportunités en cours.
Vous pouvez également formaliser l'ensemble de vos processus au format tableau.
Les workflows automatisés jouent un rôle clé dans la simplification des processus métier.
Le cahier des charges doit clairement décrire les attentes en matière d’automatisation pour chaque processus prioritaire.
Voici les éléments de base à intégrer :
Ici le format tableau est le plus adapté pour décrire plusieurs workflows et actions.
| Workflow attendu | Actions | Objectif de performance | Acteurs concernés |
|---|---|---|---|
| Automatisation des relances prospects | - Envoi d’un email automatique 3 jours après la réception d’un devis, si aucune action n’a été effectuée. | Réduire le délai moyen de relance à 2 jours. | Service commercial |
| - Génération d’une alerte pour l’équipe commerciale 5 jours après l’envoi du devis. |
N'hésitez pas à intégrer d'autres informations spécifiques dans les colonnes pour affiner l'information.
Le CRM doit jouer un rôle central dans l’amélioration de l’expérience client.
Ce dernier doit inclure des descriptions détaillées des interactions client à optimiser.
Voici une liste d'interaction classique non exhaustive :
La structure suivante en 3 points clés permet de définir les interactions :
Encore une fois, le tableau est un format simple plus que recommandé ici.
| Interaction client | Problématique actuelle | Besoins CRM |
|---|---|---|
| Support client (gestion des tickets) | Absence de suivi structuré des demandes, entraînant des délais de réponse prolongés. | - Création automatique de tickets pour chaque demande entrante. |
| - Attribution prioritaire des tickets selon la nature de la demande. | ||
| - Envoi automatique d’un accusé de réception au client. |
Vous pouvez ajouter une colonne "priorité" pour identifier plus facilement les problématiques importantes.
Pour rendre le cahier des charges clair et compréhensible, il est recommandé de présenter les processus critiques sous forme de diagrammes.
Cela facilite la visualisation des attentes et guide les fournisseurs CRM dans leur réponse.
Des outils, il en existe des dizaines et des dizaines dans ce domaine : l'essentiel est de ne pas perdre trop de temps à retranscrire vos process en utilisant un outil simple et efficace.
Une fois les besoins fonctionnels et techniques identifiés, il est important de les prioriser en fonction des objectifs stratégiques.
Structurer les besoins en catégories distinctes est une étape essentielle pour clarifier les attentes et faciliter leur priorisation.
Cela permet également de mieux préparer la rédaction du cahier des charges et de guider les parties prenantes tout au long du projet.
Les besoins peuvent être regroupés en quatre catégories principales :
En complément des grandes catégories de besoins, certaines sous-catégories permettent d’affiner l’analyse et de mieux cerner les attentes spécifiques :
Ces catégories secondaires apportent une vision plus granulaire des besoins et permettent de mieux anticiper les défis lors de la mise en place d’un CRM.
Tous les besoins ne peuvent pas être adressés immédiatement !
Un classement selon leur impact et leur urgence est donc essentiel.
Voici un schéma de classification basique bien connu :
Exemple de formulation :
"La gestion des leads et l’automatisation des relances clients seront prioritaires pour améliorer la productivité commerciale dès les premiers mois."
La méthode MoSCoW classe les besoins en quatre catégories claires :
Voici quelques exemples d’application de la méthode MoSCoW pour un projet CRM :
L'avantage de cette méthodologie par rapport à la 1ère est d'apporter un degré de précision plus important.
D'autres méthodes ou outils de classement existent, comme par exemple :
A vous de choisir la méthode avec laquelle vous êtes le mieux aligné.
N'oubliez pas que le cahier des charges doit être compréhensible par différents profils, en interne comme en externe.
Privilégiez donc des outils simples et efficaces qui apporteront une lisibilité rapide à toute l'équipe projet !
La rédaction et la validation du cahier des charges CRM sont les étapes finales du processus.
Pour rappel, ce document formalise tous les éléments recueillis et sert de guide pour sélectionner la solution CRM et piloter sa mise en œuvre.
Une validation rigoureuse par les parties prenantes garantit l’alignement des objectifs et des besoins.
Un cahier des charges bien structuré est par définition clair, précis, et compréhensible par toutes les parties prenantes, des équipes internes aux fournisseurs potentiels.
Nous n'allons pas remettre toutes les composantes ici mais vous pouvez vous servir de l'ensemble des items abordés dans les parties 1, 2, 3 et 4 de cet article pour ne rien oublier.
Pour rendre le document plus clair et opérationnel, intégrez des exemples concrets et des templates visuels. Cela facilite la compréhension et le dialogue avec les fournisseurs potentiels.
Exemple :
Un cas d’usage pour le service marketing pourrait détailler le processus d’envoi d’une campagne email segmentée, de sa création à son analyse.
Nous l'avons déjà évoqué dans les sections précédentes de cet article mais les tableaux, diagrammes, et visuels facilitent énormément la compréhension du cahier des charges.
La validation du cahier des charges est une étape collaborative qui implique toutes les équipes concernées.
Cela garantit que chaque besoin est correctement pris en compte et que le projet est aligné sur les attentes.
Exemple :
Lors de l’atelier de validation, les responsables commerciaux ont validé la fonctionnalité de gestion des leads, tandis que l’IT a demandé des précisions sur l’intégration avec l’ERP.
Une fois validé, le cahier des charges doit être finalisé et communiqué aux parties prenantes internes et externes.
Cette étape garantit une compréhension partagée et prépare le terrain pour les prochaines phases.
Le contexte du projet est sans nul doute l'un des éléments les plus importants car il justifie le projet.
Ne négliges donc pas le résumé exécutif qui inclura les objectifs principaux, les besoins critiques, et les critères de sélection des fournisseurs.
Le cahier des charges CRM est bien plus qu’un simple document technique : c’est la pierre angulaire de votre projet. Il structure vos idées, formalise vos besoins, et aligne toutes les parties prenantes autour d’une vision commune.
Un cahier des charges clair et détaillé ne se contente pas de garantir des devis précis. Il sert également de guide tout au long du projet, en minimisant les imprévus et en assurant un déploiement réussi dans le respect des délais et du budget.
En travaillant avec méthode et rigueur, vous posez les bases d’un projet CRM qui répond aux besoins immédiats tout en soutenant les ambitions futures de votre entreprise.
Pour aller plus loin, voici 3 conseils stratégiques supplémentaires pour maximiser vos chances de succès :
Un dernier conseil : faites simple et efficace ! En effet, un cahier des charges complexe n'est pas forcément garant de la réussite du projet tandis qu'un document simple et complet va faciliter le projet de A à Z.
Vous souhaitez franchir cette étape clé avec succès ? Réservez une consultation CRM gratuite dès maintenant pour bénéficier de notre retour d'expérience et optimiser votre projet CRM.